106. Social Media Monitoring

Socialmedia monitoring funnel

소셜미디어 상에서 기업의 브랜드에 대해서 소비자들의 평판을 알아내는 것은 결코 쉬운 일은 아닙니다.

기업들은 일반적으로 시장조사라는 설문지나 대면조사를 통해서, 기업의 이미지에 대해서 물어보고, 그 결과를 마케팅에 반영합니다. 물론 설문이나 조사의 기법에 따라서 조금의 차이는 있겠지만, 대부분은 어떤 브랜드가 왜 이런 설문을 하는 것인지 대략은 응답자가 눈치를 챌 수 밖에는 없습니다.

소셜미디어 상에서 소비자의 브랜드에 대한 태도를 조사를 한다는 것은 불가능한 것처럼 보이지만, 막상 그런 것만도 아닙니다.

설문이라는 것도 몇몇개의 키워드로 이루어진 질문의 형태입니다. 소셜미디어에서는 이런 키워들의 모니터링을 통해서, 소비자가 눈치채지 못하게 실제 기업 브랜드에 대한 소비자의 평판을 모니터링하고 수치화할 수 있습니다.

그림에서 보듯이 모니터링 툴은 소셜미디어 상의 다양한 글들을 수집을 할 수가 있습니다. 우리가 해야할 것은 그런 다양한 글들 중에서 어떤 것이 브랜드에 직결되는 이야기인지 키워드 정의를 통해서 걸러내는 작업(Keyword Targeting)을 하게 됩니다.

키워드로 걸러진 브랜드 관련 소셜미디어 상의 글들은 반드시 우리가 알고자 하는 브랜드 키워드와 일치하지 않는 경우가 많습니다. 왜냐하면 키워드라는 것은 쓰이는 곳에 따라서 다양한 의미를 포함하기도 하며, 모니터링 툴의 특성상 본문의 내용과는 상관없는 곳에서 언급된 키워드 때문에 엉뚱한 내용도 수집을 하기도 합니다. 따라서 우리가 키워드를 통해서 수집한 내용의 정확도를 높이기 위해서 무관한 단어를 삭제하는 단계(Noise Elimination)가 추가되게 됩니다.

이렇게 정제된 키워드를 통해서 수집한 소셜내의 커뮤니케이션들에 대해서 재정의(Refined Mentions) 작업을 거치게 되면 이제 겨우 우리가 조사를 하고자 하는 브랜드에 대한 정확한 소셜내의 커뮤니케이션 현황을 파악할 수가 있으며, 마지막으로 우리는 그렇게 수집된 결과물을 경쟁사와 비교분석을 하거나, 다양한 기준으로 분류하고, 해당 의미를 부여하는 작업(Analysis)을 거치면 소셜미디어 상에서의 브랜드 조사가 마무리가 됩니다.

막상 이렇게 말로하면 단순한 작업 같지만, 이렇게 키워드를 분류하고, 노이즈를 삭제하고 재정의하는 작업은 만만한 작업은 아니며, 또한 조사를 하고자 하는 브랜드의 절대적인 도움이 필요한 작업입니다.

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